顧客スコアリングでLTV拡大

この記事について

「どの顧客がアップセルに応じやすいか知りたい」「ロイヤルティの高い顧客を特定して特別な対応をしたい」

顧客になった後のスコアリングを設定することで、LTV（顧客生涯価値）拡大の機会を逃さない仕組みを構築できます。

顧客スコアリングの目的

リードスコアリングが「顧客になりやすさ」を測るのに対し、顧客スコアリングは「さらなる価値創出の可能性」を測ります。

顧客スコアで見える化できること

スコア設計の考え方

正のスコア（ロイヤルティ/アップセル傾向）

顧客の良好な状態を示す行動にポイントを加算します。

負のスコア（解約リスク）

解約リスクを示す行動には減点を設定します。

アップセル可能性の特定

アップセルにつながる行動パターン

過去のアップセル事例を分析し、共通する行動パターンをスコア条件に反映します。

スコア条件の例

解約リスクの早期検知

解約につながる行動パターン

同様に、過去の解約事例から解約前の共通パターンを特定します。

解約リスクへのアクション

HubSpotでの設定

顧客専用スコアプロパティの作成

リードスコアとは別に、顧客用のスコアプロパティを作成します。

プロパティ例:

• 顧客ヘルススコア
• アップセルスコア
• ロイヤルティスコア

顧客のみに適用する設定

スコア条件に「ライフサイクルステージ = 顧客」を追加し、顧客のみを対象にします。

利用データの連携

製品の利用データをHubSpotに連携することで、より精度の高いスコアリングが可能になります。

連携方法:

• API連携（自社システムから利用データを送信）
• Zapier等の連携ツール
• HubSpot Operations Hub

スコアに基づくセグメント

顧客セグメントの例

ワークフロー連携

効果測定

測定すべきKPI

スコア精度の検証

四半期ごとに以下を検証します：

1. 高スコア顧客のアップセル率は高いか？
2. 低スコア顧客の解約率は高いか？
3. スコアとNPSの相関はあるか？

まとめ

顧客スコアリングのポイントをまとめます。

• リードスコアとは別設計: 顧客段階では異なる指標が重要
• 利用データの活用: 製品利用状況をスコアに反映
• アップセル傾向の分析: 過去事例から共通パターンを特定
• 解約リスクの早期検知: 低スコアへのアラート設定
• セグメント連携: スコアに基づいた施策実行

顧客スコアリングを活用して、LTVの最大化と解約率の低減を実現しましょう。